TESTES CLÍNICOS: A VOZ DOS CLIENTES

Originária da área médica, a palavra “clínica” significa etimologicamente “que se realiza junto ao leito do doente”. No setor automotivo, o cliente substitui (de forma consensual e prazerosa) o paciente como objeto de observação. “Quando trabalha por mais de dois anos em um futuro veículo, você fica ansioso para apresentá-lo aos seus clientes potenciais para confirmar se eles vão valorizar o conteúdo!”, diz Céline, especialista em Inteligência do Consumidor

Teste clínico: a pesquisa que pode mudar totalmente um projeto

Há exatamente um ano, o plano estratégico Renaulution anunciava a ambição do Renault Group de lançar veículos e serviços para criar ainda mais valor para o cliente, reduzindo o prazo de desenvolvimento. Fazer o lançamento de um veículo com fortes diferenciais no menor prazo possível exige saber considerar as necessidades e demandas dos clientes. Os “testes clínicos” têm uma relação direta com essa estratégia. Na verdade, esta experiência tem o objetivo de provocar e analisar as reações de um painel de clientes potenciais durante a apresentação de um novo veículo, em comparação com seus concorrentes. Trata-se de coletar e interpretar todas as opiniões, reações e emoções, sejam elas verbais ou não. No início do projeto, é importante garantir que seja feita uma escolha acertada dos elementos indispensáveis a uma comercialização bem-sucedida do novo carro. A aceitação do conceito, a atratividade do design, o interesse despertado em comparação com os modelos concorrentes e a aceitação do preço em relação aos atributos oferecidos estão entre os critérios analisados em profundidade. O objetivo é validar se o veículo em desenvolvimento está no caminho certo na visão dos clientes e, consequentemente, das equipes de projeto e da alta administração da empresa. “O teste clínico é um evento importante e bastante aguardado, não só pelo pessoal de projeto, mas por outras equipes também… Este é um momento da verdade e validação para um veículo em desenvolvimento!”, enfatiza Céline. Para o Renault Group, que, segundo o plano estratégico Renaulution, vai lançar 24 veículos até 2025, sendo 10 elétricos, o sucesso e as orientações dadas pelas pesquisas são fundamentais. Com cinco a dez testes clínicos realizados a cada ano, as equipes do Departamento de Inteligência do Consumidor e os institutos de pesquisas especializados se mobilizam para concretizar um planejamento de produto ambicioso e promissor. “Se eu disser que a quase totalidade dos carros lançados em 2024 tiveram um protótipo testado durante uma apresentação em 2021, você já pode ter uma ideia da extensão do planejamento e do ritmo frenético que estamos vivendo atualmente”, explica Céline.

 Condições ideais para participantes, equipes (e veículos)

Um teste clínico exige pelo menos oito semanas de preparação e um alinhamento prévio. Seguindo as exigentes especificações definidas pelo Departamento de Inteligência do Consumidor do Renault Group, os institutos especializados elaboram e gerenciam os aspectos da pesquisa como um todo: seleção dos participantes e locais, operações, logística, instalação e coordenação do evento, coleta e interpretação dos dados, sem esquecer a elaboração do relatório final e a representação da voz do cliente nas instâncias de decisão e consulta. Atenção aos detalhes e criatividade norteiam a disponibilização dos meios necessários ao bom andamento da programação. Cada detalhe tem sua importância, até a forma de posicionar os veículos, para não correr o risco de influenciar indiretamente a percepção dos clientes. Por último – mas não menos importante – é preciso garantir o sigilo total, do início ao fim da pesquisa. Qualquer vazamento de informações confidenciais pode ter repercussões indesejáveis para o projeto, para o Renault Group e o instituto responsável pela pesquisa. Para evitar este risco, as equipes do Departamento de Prevenção e Proteção do Renault Group também são envolvidas em cada etapa da preparação das pesquisas, inclusive com a presença de agentes de segurança no dia D. Um teste clínico é realizado três anos antes do lançamento de um veículo, o que corresponde a quase metade do prazo de desenvolvimento de aproximadamente cinco anos. Para isso, normalmente é utilizado um protótipo único e exclusivo para todas as necessidades da empresa. Por isso, a restrição na disponibilidade de recursos dá o tom no planejamento dos testes clínicos, que devem se inserir em um cronograma geral cobrindo as necessidades de toda a empresa. Para levar em conta uma diversidade de opiniões, o departamento de inteligência do consumidor duplicou (ou triplicou) o número de países considerado em cada teste clínico. Todo o processo precisa ser alinhado de forma perfeita. Quando é impossível fazer a apresentação simultânea em vários países, cada protótipo é transportado com todo sigilo e segurança de um local de teste para outro. Todo o cuidado é pouco com estas peças exclusivas e fabricadas à mão, que têm um valor incalculável. Assim que chegam ao local do teste, o veículo é apresentado em condições ideais e protegido de qualquer dano. Mais uma vez, aqui não há espaço para erros. Céline informa que “o importante é expor o novo carro junto a outros modelos, como se fosse showroom. Os participantes devem ter uma ideia das proporções do protótipo, perceber as características por meio de referências conhecidas e realistas, para formar uma primeira impressão precisa.” Reunida em uma sala à parte, a equipe de projeto pode ouvir todas as reações dos participantes, o que rende material suficiente para debates interessantes e animados. Entre a tensão e empolgação resultantes deste primeiro batismo de fogo, as discussões avançam rapidamente. Há uma inquietação evidente se os participantes demoram a entender o conceito apresentado ou se eles reagem de forma inesperada. E um alívio se os primeiros sinais são positivos. Cada feedback gera reações imediatas e discussões espontâneas entre a equipe de projeto. Comentários do tipo “eu não disse que isso não daria certo?” ou “viu? valeu a pena confiar e seguir em frente!” têm presença certa nos testes clínicos. Não é raro a reação incoerente de um participante gerar um acesso de riso entre a equipe de projeto, que acaba se tornando um momento de descontração. Isso porque cada um vivencia o evento como se a vida do projeto dependesse dele, com toda a intensidade que é resultado de seu comprometimento.

Nem sempre é fácil chegar a uma conclusão que possa ser facilmente integrada no projeto

Via de regra, todas as análises de um teste clínico devem ser divulgadas em até seis semanas após o evento. Mas as principais conclusões e eventuais pontos de fragilidade devem ser comunicados o quanto antes. A agilidade se torna ainda mais crucial para integrar no cronograma de desenvolvimento as medidas corretivas necessárias resultantes da pesquisa, dentro do prazo inicialmente estimado. Exceto em casos excepcionais, as equipes não podem se dar ao luxo de recomeçar a partir de uma folha em branco ou mudar os elementos estruturais de um veículo após a realização do teste. “Às vezes temos que simplesmente desistir e interromper um projeto”, explica Céline. Também é possível que o cronograma tenha que ser adiado ou conduzido sob extrema tensão, para incluir as correções indispensáveis. Atualmente, o teste clínico acontece exatamente antes da consolidação do design do veículo. Recentemente, o Renault Group antecipou esta etapa no cronograma de projetos a fim de ter mais tempo para implementar as medidas corretivas. Seja para rever o projeto da carroceria, como a frente do veículo, incluir um novo item cuja ausência constitui um problema, como um teto solar, repensar o projeto de uma peça interna ou que claramente não agradou, qualquer margem de manobra é positiva para retrabalhar detalhes maiores.

Testes clínicos demonstram que a visão do automóvel mudou

Recentemente, as pesquisas em geral, e principalmente os testes clínicos, estão apresentando novos e interessantes insights. Os clientes têm expressado necessidades a cada dia mais maduras e expectativas mais específicas em relação aos veículos elétricos. A autonomia, performance e economia, além de todos os aspectos associados às infraestruturas de recarga estão entre as principais preocupações, sendo objeto de debates animados. Como os veículos elétricos e eletrificados ocupam um lugar a cada dia maior no mercado europeu e principalmente na gama Renault, é imprescindível cumprir as promessas anunciadas neste sentido. “Para preparar a ofensiva de produtos anunciada há um ano pelo plano estratégico Renaulution, realizamos testes clínicos que evidenciaram um aumento nas preocupações dos clientes em relação aos veículos elétricos e eletrificados. A que ritmo as infraestruturas de recarga estão sendo expandidas? Como e onde fazer a recarga? Quanto vai custar a recarga? etc. Os participantes têm novas expectativas em matéria de serviços, associadas a outras já clássicas relacionadas ao veículo.” Apesar de estas preocupações serem relativamente recentes na indústria automotiva e na mente dos clientes, o Renault Group conta com uma sólida experiência e uma longa trajetória no segmento, tendo condições de utilizá-las a seu favor e enfrentar de forma bem-sucedida os desafios que elas representam.

Participando de testes clínicos: o currículo do candidato

Cada participante de um teste clínico é selecionado a partir de um painel de candidatos verificado e atualizado constantemente pelo instituto de pesquisas responsável. Conforme o tamanho e a atividade do instituto, este tipo de banco de dados pode ter dezenas de milhares de nomes, cuja lista é alimentada e renovada com a entrada e saída de milhares de indivíduos a cada ano. A participação voluntária é incentivada, sendo possível se candidatar diretamente nos sites dos institutos na internet. O controle do processo de seleção dos participantes tem um papel importante – se não crucial – do qual depende a reputação de um instituto de pesquisas. A seleção leva em conta o fato de os candidatos fazerem parte ou se aproximarem do público-alvo do produto em estudo. Os perfis sociodemográficos incluem fatores como idade, sexo, estado civil e profissão. Também é considerado o local de residência, uso e relação com o produto. As marcas e modelos dos veículos que eles possuem ocupam um papel central. Mas não é só isso: em nenhum caso pode haver qualquer relação de proximidade entre o participante e o objeto de estudo. O instituto de pesquisas deve verificar e garantir a total conformidade destes critérios. É totalmente impensável convocar um colaborador do Renault Group, da concorrência ou um jornalista automotivo para participar do teste clínico de um veículo. Também não é permitido que uma pessoa participe de muitas pesquisas. Os institutos têm a preocupação de fazer com que os participantes vivenciem uma situação de descoberta e apresentem seus insights com espontaneidade, “sem medir as palavras”. Não é possível que os participantes tenham experiência no assunto a ponto de se tornarem quase profissionais nos testes clínicos. Independentemente da situação, os felizardos são submetidos a severas exigências de confidencialidade.