SÃO PAULO – SP - Após um período de turbulência no mercado automotivo, o setor vem apresentando recuperação em 2018. A expectativa de 15% de crescimento em vendas para esse ano, segundo a Fenabrave, tem deixado as montadoras mais otimistas. Contudo, as dificuldades enfrentadas trouxeram inúmeras oportunidades para as empresas, que passaram a olhar com mais atenção para o processo de venda de veículos, com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes. O reflexo dessa estratégia pode ser percebido na edição desse ano do Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2018, divulgado hoje pela J.D. Power do Brasil. O estudo registrou recorde de satisfação no comparativo com os anos anteriores e trouxe a Toyota novamente à liderança, com a mais alta satisfação dos clientes.

O estudo desse ano apresenta mais uma novidade, a inclusão das marcas de luxo com um ranking específico. A J.D. Power do Brasil entrevistou os compradores das fabricantes dos veículos de luxo mais vendidos no país. Nesse primeiro ranking a BMW obteve a mais alta satisfação, seguida da Land Rover  e Audi na segunda e terceira posição, respectivamente.

“Esse é um momento de quebra de recorde em termos de satisfação para a indústria. Para contornar as quedas nas vendas, as montadoras fizeram o trabalho de casa, como foi demonstrado pelo resultado do estudo. O aumento da média de satisfação da indústria e a pontuação recorde do primeiro colocado mostram que o cliente está mais satisfeito com o atendimento recebido.”, diz Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “O estudo desse ano mostra que existe uma preocupação das montadoras em aprimorar a experiência dos clientes no processo de compra de automóveis ano a ano. Além disso, a inclusão das marcas de luxo no SSI 2018 nos traz um panorama mais completo da indústria brasileira”.

Confira abaixo alguns dos principais resultados do estudo:

·         Melhor avaliação do veículo usado é fundamental: A utilização do automóvel usado como parte do pagamento do carro novo é uma dinâmica bastante conhecida do mercado. Enquanto 87% dos compradores acharam que a avaliação do veículo usado foi justa, apenas 13% disseram não ter recebido a avaliação correta. A satisfação dos que obtiveram um valor justo pela troca foi de 818, já entre os insatisfeitos o índice foi de 691.

·         Marcas de luxo se destacam na hora da entrega do veículo: A maioria (87%) dos vendedores de veículos de luxo auxiliam na configuração do sistema Bluetooth nos celulares dos clientes. Nos veículos de marcas de volume, a porcentagem é de 68%. Em relação aos que se ofereceram para agendar a primeira visita ao departamento de serviços, 83% dos vendedores de marcas de luxo adotaram esse processo. Além disso, quase a totalidade dos vendedores dessa categoria (96%) revê junto ao cliente os acessórios de segurança do veículo no momento da entrega

·         Test Drive ajuda a maximizar a satisfação: O estudo mostrou que quanto maior o tempo de duração do Test Drive mais elevada é a satisfação. Por exemplo, clientes que tiveram um percurso de até 10 minutos, o índice registrado foi de 743. Já os que testaram por mais de 30 minutos, a satisfação subiu para 871.  O tipo de profissional que acompanha o Test Drive também é um fator de destaque para a satisfação. Embora 71% dos clientes tenham informado que fizeram o teste com o vendedor e apenas 27% com um especialista, a satisfação atingiu a maior pontuação entre os clientes que fizeram o Test Drive com um profissional especializado (868), em comparação com os que fizeram o processo com o vendedor (810).

·         Clientes podem se transformar em verdadeiros promotores das marcas: A métrica do Net Promoter Score® (NPS) [1], que analisa a lealdade e a chance de um cliente recomendar ou não determinada marca, mostrou que  73% dos consumidores brasileiros foram classificados como promotores da marca. Desses, as mulheres são destaques entre a maioria. A satisfação entre os clientes promotores é 274 pontos mais alta do que entre aqueles que são detratores.

“O estudo mostrou que os clientes estão cada vez mais conectados. Por essa razão,  as montadoras precisam ficar atentas não apenas aos conteúdos disponíveis em seus sites, como também nas redes sociais, imprensa, blogs e fóruns,, explica Sergio Sanchez, gerente sênior de práticas automotivas da J.D. Power do Brasil. “Para torná-los leais às marcas é preciso buscar a excelência no atendimento ao cliente. Segundo o SSI desse ano, a satisfação entre os promotores da marca atingiu 848, enquanto a pontuação média da indústria foi de 805”

Classificação do Estudo

A novidade desse ano é a retomada da liderança da Toyota no ranking de satisfação com a pontuação recorde de (845) pontos. A Hyndai- CAOA ficou em segundo lugar (833), seguida da Hyundai-HMB (830).

No novo ranking do segmento das marcas de luxo, a BMW obteve a maior pontuação (818). A Land Rover ficou em segundo lugar (808), seguida pela Audi (805).

O Sales Satisfaction Index StudySM do Brasil, agora em seu sexto ano, realiza uma análise abrangente da experiência de compra e entrega de veículos novos e examina a satisfação do cliente por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): processo de entrega (24%); negociação (21%); test drive (21%); instalações (18%) e vendedor (17%).

O estudo é baseado nas avaliações de 4.387 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra. O estudo foi realizado de fevereiro a maio de 2018.